Co dokładnie uruchomiło Allegro
Jak wynika z komunikatu Allegro (za ISBnews), agent głosowy ma szybko odpowiadać na proste i często powtarzające się pytania, przede wszystkim te, które pojawiają się przy automatach paczkowych: gdzie jest przesyłka i czy można ją już odebrać. Został zaprojektowany jako asystent pierwszej linii kontaktu, który "zna swoje ograniczenia". Gdy sprawa jest bardziej złożona, przekazuje rozmowę konsultantowi wraz z krótkim podsumowaniem i numerem przesyłki, dzięki czemu pracownik nie musi zbierać podstawowych danych od nowa.
System działa w oparciu o wieloagentową architekturę ElevenLabs. Zamiast jednego uniwersalnego asystenta poszczególne typy spraw obsługują wyspecjalizowani agenci, a dodanie nowego scenariusza nie wymaga budowania rozwiązania od zera. Mati Staniszewski, prezes i współzałożyciel ElevenLabs, mówił Rzeczpospolitej, że dostawy są pierwszym obszarem współpracy, bo tam efekty najszybciej zobaczy duża grupa klientów. W komunikacie dodał, że Allegro to marka, z którą dorastał.
Prezes Allegro Marcin Kuśmierz podkreśla, że platforma prowadzi ponad 100 projektów opartych na AI, a do końca roku około 40 proc. całego portfolio technologicznego firmy ma bazować na rozwiązaniach sztucznej inteligencji. Głosowy asystent jest elementem tej strategii.
Kim jest ElevenLabs w 2026 roku
Dla polskiego czytelnika ElevenLabs to wciąż "polski startup od syntezy głosu". Na świecie to już coś więcej. W lutym firma zamknęła rundę serii D o wartości 500 mln USD, prowadzoną przez Sequoia Capital, przy wycenie 11 mld USD - ponad trzykrotnie wyższej niż rok wcześniej. Łączne finansowanie przekroczyło 780 mln USD. Według szacunków firmy analitycznej Sacra roczne przychody powtarzalne (ARR) ElevenLabs sięgnęły w czerwcu 600 mln USD wobec 330 mln USD na koniec 2025 roku, a z platformy korzysta 41 proc. firm z listy Fortune 500.
Kluczowym produktem stała się platforma ElevenAgents. Agenci obsługują ponad 70 języków, działają w telefonii, aplikacjach, na stronach WWW i w kanałach takich jak WhatsApp czy SMS, a od kwietnia 2026 roku można je uruchamiać także on-premise, bez wysyłania danych do chmury. To ten ostatni element otworzył ElevenLabs drzwi do banków i telekomów.
Allegro dołącza do Klarny, Revolut i Deutsche Telekom
Wdrożenie w Allegro wpisuje się w falę podobnych projektów w Europie. Revolut w styczniu 2026 roku uruchomił agentów ElevenLabs w obsłudze ponad 4 mln klientów w Wielkiej Brytanii i Europie, skracając czas rozwiązania sprawy ośmiokrotnie w ponad 30 językach. Klarna w lutym postawiła agenta głosowego na pierwszej linii wsparcia telefonicznego dla 35 mln klientów w USA i raportuje nawet dziesięciokrotnie szybsze rozwiązywanie prostych spraw. Warto pamiętać, że to ta sama Klarna, która rok wcześniej głośno wycofała się z pełnej automatyzacji obsługi i wróciła do zatrudniania ludzi. Tym razem zasada jest inna: agent odpowiada na pytania informacyjne, a klient zawsze ma dostęp do człowieka.
Na liście klientów ElevenLabs są też Deutsche Telekom (obsługa klienta największego telekomu w Europie), Square (zamówienia głosowe dla restauracji), Spotify (produkcja audiobooków) i polski LOT, który od czerwca korzysta z ElevenAgents na infolinii przychodzącej. Sacra ocenia, że agenci głosowi są nawet o 70 proc. tańsi od ludzi przy obsłudze połączeń, rezerwacji i umawiania wizyt - i to jest realny powód, dla którego firmy z całego świata wchodzą w tę technologię.
Gdzie jest ryzyko
Eksperci cytowani przez xyz.pl zwracają uwagę, że głos to najłatwiejsza część projektu. Trudniejsze jest to, czego nie widać: asystent musi w czasie rzeczywistym czytać statusy z kilku systemów kurierskich, wiedzieć, która informacja jest aktualna, i nigdy nie podać terminu, którego nie ma w danych. Jedna zmyślona data dostawy kosztuje więcej zaufania niż sto poprawnych odpowiedzi. Z drugiej strony dane z e-sklepów pokazują, że telefon pozostaje najchętniej wybieraną formą kontaktu - w niektórych sklepach to nawet 70 proc. kliknięć w sekcji kontakt. Klienci nie chcą pisać na czacie o paczce, chcą rozmowy.
Jest też szerszy wymiar. Allegro ma już AI wspierające wyszukiwanie, rekomendacje i porównywanie produktów. Jeśli asystent zacznie odpowiadać także na pytania po zakupie, AI przestaje być narzędziem do szukania towaru i staje się interfejsem do całej platformy - także na etapie ostatniej mili, który dziś w dużej mierze przejmują operatorzy logistyczni.
Pilotaż w Allegro Delivery jest małym krokiem, ale sygnał jest jasny: polski e-commerce wchodzi w głosową AI tą samą ścieżką, którą wcześniej przeszły europejskie fintechy. Różnica jest jedna. Tym razem obie strony partnerstwa mają polskie korzenie.